Introduction de la politique des avis

Chez Tileela, nous considérons que les avis jouent un rôle essentiel dans la confiance entre les utilisateurs et les professionnels de l’événementiel. Ils permettent aux futurs clients de mieux comprendre l’expérience vécue avec un prestataire, d’évaluer la qualité d’une location ou d’un service, et de prendre une décision plus éclairée avant d’organiser leur événement.

Les espaces d’avis de Tileela ont pour vocation de refléter, de la manière la plus fidèle possible, des expériences réelles, personnelles et directement liées à une interaction avec un prestataire présent sur la plateforme. À ce titre, les avis doivent être fondés sur une expérience authentique, vérifiable lorsque cela est nécessaire, et en lien avec une location, une prestation, une réservation, un échange commercial confirmé ou tout autre service événementiel proposé via Tileela.

La présente politique des avis a été conçue afin de préserver l’intégrité, la pertinence et l’utilité des avis publiés sur Tileela. Elle définit les conditions dans lesquelles un avis peut être publié, les contenus interdits, les situations pouvant donner lieu à une modération, ainsi que les modalités de signalement ou de contestation d’un avis.

Afin de vérifier l’éligibilité d’un avis, Tileela peut, lorsque cela est nécessaire, demander à l’utilisateur ou au prestataire concerné de fournir des éléments justificatifs raisonnables, tels qu’une confirmation de réservation, un devis accepté, une preuve de paiement, un échange écrit, une facture, un contrat ou tout autre document permettant d’établir l’existence d’une relation commerciale ou d’une expérience réelle avec le prestataire.

Tileela ne rédige pas, ne modifie pas et ne reformule pas les avis publiés par les utilisateurs. Chaque utilisateur demeure seul responsable du contenu qu’il publie, y compris des opinions, appréciations, déclarations ou informations qu’il choisit de partager. Les avis expriment l’expérience personnelle de leur auteur et ne reflètent pas nécessairement la position de Tileela.

Tileela agit en qualité d’intermédiaire technique et de plateforme de mise en relation. Son rôle, dans le cadre des avis, consiste à mettre à disposition un espace d’expression encadré, à veiller au respect de la présente politique et à prendre, le cas échéant, les mesures appropriées en cas de contenu abusif, frauduleux, manifestement illicite, non pertinent ou contraire aux règles de la plateforme.

Les avis publiés sur Tileela ne doivent pas être utilisés comme un moyen de pression, de dénigrement, de règlement de compte ou de concurrence déloyale. Ils doivent contribuer à une information utile, honnête et proportionnée, au bénéfice des utilisateurs comme des professionnels de l’événementiel.

Dans l’hypothèse où Tileela afficherait des avis provenant de plateformes tierces, ces avis resteraient soumis aux règles de la plateforme d’origine. La présente politique s’applique uniquement aux avis publiés directement sur Tileela, sauf indication contraire.

Directives générales applicables aux avis

La politique des avis de Tileela encourage les utilisateurs à partager des retours d’expérience honnêtes, utiles et constructifs, dès lors qu’ils reposent sur une expérience personnelle réelle avec un prestataire de l’événementiel.

Les avis peuvent être positifs, neutres ou négatifs. Tileela ne retire pas un avis au seul motif qu’il exprime une insatisfaction, une critique ou une perception défavorable d’un prestataire, dès lors que son contenu respecte la présente politique.

Un avis doit porter sur des éléments directement liés à l’expérience vécue avec le prestataire concerné, notamment la qualité du matériel loué, la prestation réalisée, la communication, la ponctualité, la clarté des conditions, la livraison, l’installation, la restitution, la gestion d’un imprévu ou le déroulement général de la relation commerciale.

Les avis doivent être rédigés de manière proportionnée, respectueuse et pertinente. Ils ne doivent pas contenir de propos injurieux, menaçants, discriminatoires, diffamatoires, obscènes, frauduleux, manifestement faux, hors sujet ou contraires aux lois applicables.

Chaque auteur d’avis est seul responsable du contenu qu’il publie. Avant de publier un avis, l’utilisateur doit s’assurer que les informations partagées sont exactes au regard de son expérience personnelle, qu’elles ne divulguent pas de données personnelles ou confidentielles, et qu’elles ne portent pas atteinte aux droits d’un tiers.

Tileela se réserve le droit d’examiner, de refuser, de masquer, de retirer ou de demander la modification de tout avis, réponse, photo ou contenu associé qui ne respecterait pas la présente politique, les conditions générales de la plateforme ou les lois applicables.

En cas de violation de la présente politique, Tileela peut prendre toute mesure qu’elle juge appropriée, notamment le retrait du contenu concerné, la limitation de certaines fonctionnalités, l’envoi d’un avertissement, la suspension d’un compte ou toute autre mesure nécessaire à la protection de l’intégrité de la plateforme.

Qui peut laisser un avis ?

Afin de préserver l’authenticité et la fiabilité des avis publiés sur Tileela, seuls les utilisateurs ayant eu une expérience réelle, directe et vérifiable avec un prestataire peuvent laisser un avis.

Un utilisateur peut être considéré comme éligible à publier un avis lorsqu’il entre dans l’une des situations suivantes :

• il a effectué une réservation auprès du prestataire via Tileela ;
• il a bénéficié d’une location, d’une prestation ou d’un service proposé par le prestataire ;
• il a conclu un devis, un contrat, une commande ou tout autre accord commercial avec le prestataire ;
• il dispose d’une preuve de paiement, d’acompte ou de réservation ;
• il peut démontrer l’existence d’une relation commerciale réelle avec le prestataire concerné.

L’avis doit être publié par une personne directement concernée par l’expérience : client, organisateur de l’événement, personne ayant conclu la réservation ou personne pouvant justifier d’un lien direct avec la prestation ou la location concernée.

Les personnes n’ayant pas eu d’expérience réelle avec le prestataire ne sont pas autorisées à publier un avis. Cela inclut notamment les concurrents, les proches du prestataire ou du client, les personnes agissant pour le compte d’un tiers sans implication directe, ainsi que toute personne souhaitant publier un avis fondé uniquement sur une impression, une rumeur, un échange indirect ou une information rapportée.

Tileela peut demander, lorsque cela est nécessaire, des éléments justificatifs permettant de confirmer l’éligibilité de l’auteur de l’avis. Ces éléments peuvent inclure, sans s’y limiter, une confirmation de réservation, un devis accepté, une facture, une preuve de paiement, un contrat, un échange écrit ou tout document permettant d’établir l’existence d’une relation réelle avec le prestataire.

Si l’auteur de l’avis ne peut pas démontrer une expérience directe et pertinente avec le prestataire, Tileela peut refuser la publication de l’avis, le masquer temporairement, le retirer ou prendre toute autre mesure appropriée conformément à la présente politique.

Un avis ne doit pas être utilisé pour représenter artificiellement l’expérience d’une autre personne. Chaque avis doit refléter l’expérience personnelle et authentique de son auteur, dans le respect des règles applicables sur Tileela.

À quel moment un client peut-il laisser un avis ?

Un client peut laisser un avis lorsqu’il a eu une expérience suffisamment concrète avec un prestataire présent sur Tileela. Cette expérience peut intervenir avant, pendant ou après l’événement, dès lors qu’elle repose sur une relation réelle avec le prestataire concerné.

Un avis peut notamment être publié lorsque le client a :

• effectué une réservation ;
• accepté un devis ;
• signé un contrat ;
• versé un acompte ou effectué un paiement ;
• bénéficié d’une location, d’une prestation ou d’un service ;
• eu une relation commerciale documentée avec le prestataire.

L’expérience évaluée ne doit pas nécessairement se limiter au jour de l’événement. Elle peut également porter sur les échanges préparatoires, la gestion de la réservation, la livraison, l’installation, la restitution du matériel, le suivi après l’événement ou la gestion d’un imprévu.

Un client peut aussi laisser un avis si la prestation ou la location a été annulée, interrompue ou non réalisée, dès lors qu’une relation commerciale réelle existait avec le prestataire et que l’avis respecte la présente politique.

Tileela peut toutefois refuser ou retirer un avis lorsqu’il repose uniquement sur une simple demande d’information, une demande de prix sans suite, une visite, un échange informel, une prise de contact préliminaire ou une interaction qui ne permet pas d’établir une expérience commerciale suffisamment concrète.

Afin de préserver la pertinence des avis, Tileela peut également fixer une durée maximale entre l’expérience concernée et la publication de l’avis. Lorsqu’un avis porte sur une expérience trop ancienne, Tileela peut demander des éléments justificatifs complémentaires ou refuser sa publication si les circonstances ne permettent plus d’en vérifier raisonnablement l’éligibilité.

L’objectif de cette règle est de permettre aux clients de partager une expérience réelle, tout en évitant les avis fondés sur des interactions trop limitées, trop anciennes ou insuffisamment liées au prestataire concerné.

Conditions d’éligibilité de l’événement ou de l’expérience

Pour être publié sur Tileela, un avis doit porter sur une expérience directement liée à une location, une prestation ou un service événementiel proposé par un prestataire présent sur la plateforme.

L’expérience concernée peut notamment être liée à :

• un mariage ;
• un anniversaire ;
• une fête familiale ;
• un baptême ;
• une réception privée ;
• un événement d’entreprise ;
• une inauguration ;
• une cérémonie ;
• une soirée ;
• un événement associatif ;
• une location de salle ;
• une location de vaisselle, mobilier, décoration, matériel ou équipement événementiel ;
• une prestation de traiteur, animation, photographie, décoration, service, installation ou accompagnement événementiel.

L’avis doit concerner une expérience réelle et suffisamment liée à l’activité événementielle du prestataire. Il peut porter sur la prestation elle-même, mais aussi sur les étapes qui l’entourent : réservation, préparation, communication, livraison, installation, déroulement, restitution, annulation ou gestion d’un imprévu.

Un avis ne doit pas porter uniquement sur une interaction préliminaire sans suite, telle qu’une simple demande de renseignement, une demande de tarif, une visite, un échange informel, une dégustation, un essai, un rendez-vous de découverte ou une prise de contact, sauf si cette interaction s’inscrit dans une relation commerciale réelle et documentée.

Tileela peut refuser, masquer ou retirer un avis si l’expérience décrite :

• n’est pas liée à un événement ou à une prestation événementielle ;
• ne concerne pas directement le prestataire évalué ;
• repose uniquement sur une expérience rapportée par un tiers ;
• concerne une interaction trop limitée pour constituer une expérience client réelle ;
• porte sur un sujet étranger à la location, à la prestation ou au service proposé ;
• ne peut pas être raisonnablement rattachée à une relation commerciale identifiable.

Afin de préserver la pertinence des avis, Tileela peut également prendre en compte l’ancienneté de l’événement ou de l’expérience évaluée. Lorsque l’expérience est trop ancienne ou difficile à vérifier, Tileela peut demander des éléments justificatifs complémentaires ou refuser la publication de l’avis.

L’objectif de ces conditions est de garantir que les avis publiés sur Tileela reflètent des expériences événementielles réelles, pertinentes et utiles aux futurs utilisateurs de la plateforme.

Contenus interdits dans les avis

Les avis publiés sur Tileela doivent rester utiles, respectueux, pertinents et conformes aux lois applicables. Un avis, une réponse à un avis, une photo, un lien, un emoji ou tout autre contenu associé ne doit pas contenir d’éléments illicites, abusifs, trompeurs ou contraires à la présente politique.

Tileela peut refuser, masquer, retirer ou demander la modification de tout contenu qui contient notamment :

• chaque image doit avoir une taille minimale recommandée de 300 px par 300 px afin d’être suffisamment lisible ;
• des insultes, injures, grossièretés ou propos offensants, y compris lorsqu’ils sont partiellement masqués ou censurés ;
• des propos obscènes, sexuellement explicites, violents ou choquants ;
• des menaces, intimidations, propos harcelants, dégradants ou humiliants ;
• des propos discriminatoires ou haineux fondés notamment sur l’origine, la nationalité, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, la situation familiale, l’âge, le handicap, l’état de santé ou toute autre caractéristique protégée par la loi ;
• des accusations graves non étayées par des éléments objectifs ;
• des informations manifestement fausses, lorsque leur caractère faux peut être démontré par des documents ou éléments objectifs ;
• des données personnelles ou informations privées concernant un utilisateur, un prestataire ou un tiers, telles qu’une adresse personnelle, un numéro de téléphone privé, une adresse e-mail personnelle, une date de naissance, des informations médicales, bancaires ou d’identification ;
• des documents confidentiels, contrats, factures, échanges privés, captures de conversation ou éléments contenant des informations sensibles ;
• du contenu publicitaire, promotionnel, commercial ou sans lien avec l’expérience évaluée ;
• du spam, des liens suspects, des contenus automatisés ou répétitifs ;
• un avis dupliqué, copié ou publié plusieurs fois pour la même expérience ;
• du contenu publié par une personne qui n’a pas eu d’expérience réelle avec le prestataire ;
• du contenu portant uniquement sur une rumeur, un témoignage indirect ou une expérience rapportée par un tiers ;
• du contenu portant atteinte aux droits de propriété intellectuelle d’un tiers, notamment des images, textes, marques ou contenus protégés utilisés sans autorisation ;
• tout contenu utilisé dans un but de pression, de chantage, de dénigrement, de vengeance personnelle ou de concurrence déloyale.

Tileela ne considère pas automatiquement comme interdit un avis simplement parce qu’il est négatif, critique ou défavorable au prestataire. Les différences d’opinion, les perceptions subjectives, les désaccords commerciaux, les divergences de souvenir ou les appréciations personnelles sur la qualité d’un service ne constituent pas, à elles seules, une violation de la présente politique.

De même, une erreur mineure, une date imprécise, une différence d’interprétation ou un désaccord sur le déroulement d’une prestation ne justifie pas nécessairement le retrait d’un avis, sauf si le contenu peut être démontré comme manifestement faux à l’aide d’éléments objectifs.

Tileela n’a pas vocation à déterminer la vérité absolue d’une expérience, ni à arbitrer qui a raison ou tort dans un différend entre un utilisateur et un prestataire. Son rôle consiste à vérifier si le contenu publié respecte les règles applicables aux avis.

En cas de violation de cette politique, Tileela peut prendre toute mesure appropriée, notamment le refus de publication, le retrait total ou partiel du contenu, la demande de modification, l’avertissement de l’utilisateur, la limitation de certaines fonctionnalités, la suspension du compte ou toute autre action nécessaire à la protection de l’intégrité de la plateforme.

Règles applicables aux photos jointes aux avis

Lorsque Tileela permet l’ajout de photos à un avis, ces photos doivent contribuer à illustrer l’expérience réelle vécue avec le prestataire concerné. Elles doivent être pertinentes, compréhensibles et directement liées à la location, à la prestation, au matériel, au service ou à l’événement faisant l’objet de l’avis.

Les photos jointes à un avis doivent respecter les mêmes règles que le contenu écrit de l’avis. Elles ne doivent pas contenir d’éléments illicites, abusifs, trompeurs, confidentiels ou contraires à la présente politique.

Les photos publiées avec un avis doivent notamment :

• être directement liées à l’expérience évaluée ;
• représenter le matériel loué, la prestation réalisée, l’installation, le lieu, le résultat final ou un élément pertinent de l’événement ;
• être de qualité suffisante pour permettre une compréhension raisonnable de ce qu’elles montrent ;
• ne pas être trompeuses, manipulées ou sorties de leur contexte ;
• ne pas contenir de données personnelles ou d’informations privées ;
• ne pas exposer de documents confidentiels, contrats, factures, devis, échanges de messages, captures d’écran ou tout autre contenu principalement textuel ;
• ne pas porter atteinte à la vie privée d’un utilisateur, d’un prestataire, d’un invité ou d’un tiers ;
• ne pas contenir de propos, symboles, gestes, images ou éléments discriminatoires, obscènes, menaçants, violents ou offensants ;
• ne pas intégrer de publicité, de promotion commerciale, de logo ajouté artificiellement ou de lien externe sans rapport avec l’expérience ;
• respecter les droits d’auteur, droits à l’image, marques et autres droits de propriété intellectuelle applicables.

Les photos ne doivent pas être utilisées comme un moyen de divulguer publiquement des échanges privés, des informations contractuelles, des coordonnées personnelles ou des éléments sensibles liés à un litige. Si un utilisateur souhaite transmettre ce type d’élément dans le cadre d’un signalement ou d’une contestation, il doit utiliser les outils prévus à cet effet, et non l’espace public des avis.

Tileela peut retirer une ou plusieurs photos jointes à un avis sans nécessairement retirer l’avis lui-même, lorsque seules les photos ne respectent pas la présente politique. Tileela peut également demander à l’utilisateur de publier une nouvelle version de son avis ou de retirer certains visuels lorsque ceux-ci ne sont pas conformes aux règles applicables.

Le fait qu’une photo soit publiée avec un avis ne signifie pas que Tileela en confirme l’exactitude, le contexte ou l’interprétation. Chaque utilisateur demeure responsable des photos qu’il publie et garantit disposer des droits ou autorisations nécessaires à leur diffusion.

Remboursements et avis

Nous comprenons que les avis et les demandes de remboursement peuvent parfois se croiser, notamment lorsqu’un utilisateur et un prestataire ne partagent pas la même appréciation d’une prestation, d’une location, d’une annulation, d’un dommage, d’un retard ou d’un service rendu.

Dans le cadre de sa politique des avis, Tileela peut examiner certains éléments utiles, tels qu’un devis, un contrat, une confirmation de réservation, une preuve de paiement, des échanges écrits ou tout autre document permettant de comprendre le contexte de l’expérience évaluée. Toutefois, cet examen a pour seul objectif de vérifier l’éligibilité de l’avis et sa conformité avec la présente politique.

Tileela n’est pas partie aux négociations relatives aux remboursements, gestes commerciaux, indemnisations, retenues sur caution ou accords privés conclus entre un utilisateur et un prestataire. Tileela ne détermine pas si un remboursement est dû, suffisant, excessif, injustifié ou équitable.

La politique des avis de Tileela porte uniquement sur la question suivante : l’avis respecte-t-il les règles de publication applicables sur la plateforme ?

À ce titre :

• un remboursement ne rend pas automatiquement un avis inéligible ;
• l’absence de remboursement ne rend pas automatiquement un avis légitime ;
• une demande de remboursement refusée ne suffit pas, à elle seule, à justifier la publication d’un contenu contraire aux règles ;
• un remboursement total ou partiel n’efface pas nécessairement l’expérience vécue par l’utilisateur ;
• une négociation entre les parties ne signifie pas que l’avis est faux, abusif ou manipulé ;
• un accord privé entre un utilisateur et un prestataire ne peut pas automatiquement imposer à Tileela de supprimer un avis conforme à sa politique.

Un utilisateur peut donc partager une expérience positive, neutre ou négative même lorsqu’un remboursement, un avoir, un geste commercial ou une résolution amiable a été proposé ou accepté, à condition que l’avis respecte les règles de Tileela.

De la même manière, un prestataire peut contester un avis s’il estime que celui-ci viole la présente politique. Toutefois, la contestation ne peut pas reposer uniquement sur l’existence d’un désaccord financier, d’une négociation de remboursement ou d’un accord privé entre les parties.

Si un remboursement ou une résolution amiable intervient après la publication d’un avis, l’utilisateur peut, s’il le souhaite, mettre à jour son avis afin de refléter cette évolution. Cette mise à jour reste toutefois volontaire, sauf obligation légale applicable ou décision spécifique de Tileela fondée sur la présente politique.

L’objectif de Tileela est de préserver un espace d’avis utile, honnête et équilibré, sans transformer les avis en outil de pression dans les discussions financières entre utilisateurs et prestataires.

Réponses aux avis

Les prestataires peuvent, lorsque cette fonctionnalité est disponible sur Tileela, répondre publiquement aux avis laissés par les utilisateurs. Les réponses aux avis permettent aux prestataires de remercier un client, d’apporter un complément d’information, de préciser leur point de vue ou d’expliquer le contexte d’une situation.

Tileela encourage les prestataires à répondre aux avis de manière professionnelle, calme et constructive, y compris lorsque l’avis est négatif ou lorsque le prestataire n’est pas d’accord avec certains éléments publiés. Une réponse bien formulée peut aider les futurs utilisateurs à mieux comprendre la manière dont le prestataire communique, gère les imprévus et traite les retours clients.

Les réponses aux avis doivent respecter les mêmes règles de contenu que les avis eux-mêmes. Elles ne doivent pas contenir d’insultes, de menaces, de propos discriminatoires, de données personnelles, d’informations confidentielles, d’accusations abusives, de contenu promotionnel hors sujet ou de tout autre élément contraire à la présente politique.

Une réponse à un avis ne doit pas être utilisée pour intimider un utilisateur, contester publiquement sa bonne foi de manière abusive, divulguer des échanges privés, exposer des informations contractuelles sensibles ou faire pression pour obtenir la modification ou le retrait d’un avis.

Lorsqu’un prestataire souhaite contester la conformité d’un avis avec la présente politique, il doit utiliser les outils de signalement ou de contestation prévus à cet effet, lorsque ceux-ci sont disponibles. La réponse publique à un avis ne doit pas remplacer une procédure de contestation.

Tileela peut refuser, masquer, retirer ou demander la modification d’une réponse à un avis si celle-ci ne respecte pas la présente politique, les conditions applicables à la plateforme ou les lois en vigueur.

Le retrait d’une réponse ne signifie pas nécessairement que l’avis auquel elle répond est lui-même retiré. Tileela peut prendre des mesures distinctes sur l’avis, la réponse ou tout contenu associé, selon la nature de la violation constatée.

Les réponses aux avis sont destinées à enrichir l’information disponible pour les futurs utilisateurs. Elles doivent donc contribuer à un échange utile, respectueux et proportionné autour de l’expérience évaluée.

Manipulation des avis

L’intégrité des avis publiés sur Tileela repose sur un principe simple : les avis doivent refléter des expériences réelles, personnelles et non manipulées. Toute tentative visant à influencer artificiellement la réputation d’un prestataire, à fausser la perception des utilisateurs ou à détourner le système d’avis est interdite.

Aucun utilisateur, prestataire ou tiers ne doit tenter de publier, solliciter, modifier, supprimer ou influencer un avis d’une manière contraire à la présente politique.

Sont notamment interdits :

• publier ou tenter de publier un avis sur sa propre annonce, son propre service ou sa propre entreprise ;
• demander à un proche, un salarié, un partenaire, un sous-traitant ou toute personne liée au prestataire de publier un avis sans expérience client réelle ;
• organiser, acheter ou solliciter de faux avis ;
• créer ou utiliser de faux comptes pour publier, soutenir, contester ou influencer des avis ;
• publier un avis en se faisant passer pour une autre personne ;
• publier un avis sur un concurrent dans le but de nuire à sa réputation ;
• demander à une personne n’ayant pas eu d’expérience réelle avec le prestataire de publier un avis ;
• publier plusieurs avis pour une seule et même expérience ;
• offrir de l’argent, une remise, un avantage, un cadeau, un remboursement ou toute autre contrepartie en échange d’un avis positif ou d’un avis orienté ;
• conditionner une prestation, une remise, un remboursement, un geste commercial ou la résolution d’un litige à la publication, modification ou suppression d’un avis ;
• faire pression sur un utilisateur pour qu’il retire, modifie ou publie un avis favorable ;
• insérer dans un contrat, un devis, des conditions particulières ou tout autre document une clause ayant pour objet d’interdire, limiter ou sanctionner la publication d’un avis honnête ;
• reproduire sur Tileela des avis provenant d’autres plateformes sans autorisation ou sans lien vérifiable avec l’expérience concernée ;
• réutiliser des avis publiés sur Tileela à des fins commerciales, publicitaires ou promotionnelles sans autorisation appropriée ;
• utiliser le système d’avis comme moyen de chantage, de menace, de dénigrement, de vengeance personnelle ou de concurrence déloyale.

Tileela peut considérer comme manipulatoire tout comportement ayant pour effet ou pour objectif de présenter une réputation artificiellement améliorée, dégradée ou trompeuse. Cette appréciation peut tenir compte du contenu de l’avis, des circonstances de publication, des liens entre les parties, de l’historique du compte, des éléments transmis par les utilisateurs ou de tout autre indice raisonnablement pertinent.

Les prestataires peuvent encourager leurs clients réels à partager un retour d’expérience, à condition que cette demande soit formulée de manière neutre, non coercitive et sans imposer de ton, de note, de contenu ou de résultat attendu. Une sollicitation d’avis doit permettre au client de publier librement un avis positif, neutre ou négatif.

En cas de manipulation suspectée ou avérée, Tileela peut prendre toute mesure appropriée, notamment refuser la publication d’un avis, retirer un ou plusieurs avis, limiter certaines fonctionnalités, adresser un avertissement, suspendre un compte, supprimer un compte ou prendre toute autre mesure nécessaire à la protection de l’intégrité de la plateforme.

Tileela se réserve également le droit de prendre en compte les comportements de manipulation dans l’évaluation de la visibilité, de l’éligibilité à certains avantages, labels, mises en avant ou programmes réservés aux prestataires, lorsque de tels dispositifs existent sur la plateforme.

Contestation des avis

Les prestataires peuvent demander l’examen d’un avis lorsqu’ils estiment que celui-ci ne respecte pas la présente politique. La procédure de contestation a pour objectif de vérifier la conformité de l’avis avec les règles de Tileela, et non de trancher l’ensemble du différend commercial entre l’utilisateur et le prestataire.

Un avis peut notamment faire l’objet d’une contestation lorsqu’il semble :

• avoir été publié par une personne n’ayant pas eu d’expérience réelle avec le prestataire ;
• reposer sur une expérience indirecte, rapportée ou non vérifiable ;
• contenir des informations manifestement fausses pouvant être démontrées par des éléments objectifs ;
• contenir des insultes, menaces, propos discriminatoires, harcèlement ou contenu abusif ;
• divulguer des données personnelles, informations confidentielles ou documents privés ;
• porter sur un sujet sans lien direct avec la prestation, la location ou l’expérience événementielle concernée ;
• contenir du spam, du contenu promotionnel ou un contenu dupliqué ;
• provenir d’un faux compte, d’un concurrent ou d’une tentative de manipulation des avis.

Pour examiner une contestation, Tileela peut demander au prestataire et/ou à l’auteur de l’avis de fournir des éléments justificatifs raisonnables. Ces éléments peuvent inclure, sans s’y limiter, une confirmation de réservation, un devis accepté, une facture, une preuve de paiement, un contrat, des échanges écrits, des photos, une preuve de livraison ou tout autre document permettant d’évaluer l’éligibilité de l’avis et sa conformité avec la présente politique.

Lorsqu’une contestation est déposée, Tileela peut, selon la situation, maintenir l’avis en ligne pendant l’examen ou le masquer temporairement le temps de procéder à l’évaluation. Cette décision ne préjuge pas de l’issue de la contestation.

L’auteur de l’avis peut être informé qu’une contestation est en cours. Toutefois, sauf obligation légale ou nécessité particulière, Tileela ne transmet pas automatiquement au reviewer l’intégralité des arguments, documents ou communications fournis par le prestataire dans le cadre de la contestation.

Tileela examine chaque contestation de manière individuelle, en tenant compte de la présente politique, des éléments disponibles et du contexte de publication. Si les informations demandées ne sont pas fournies dans un délai raisonnable, Tileela peut statuer sur la base des éléments dont elle dispose.

À l’issue de l’examen, Tileela peut notamment décider de :

• maintenir l’avis publié ;
• demander à l’auteur de modifier certains éléments ;
• retirer une partie du contenu ;
• retirer une photo associée ;
• retirer la réponse du prestataire ;
• supprimer l’avis complet ;
• prendre une mesure complémentaire en cas d’abus, de faux avis ou de manipulation.

Une contestation ne doit pas être utilisée simplement parce qu’un avis est négatif, critique ou défavorable au prestataire. Les désaccords d’opinion, les perceptions subjectives, les différences de souvenir, les appréciations sur la qualité du service ou les débats relatifs au prix, au remboursement ou à l’interprétation d’un contrat ne suffisent pas, à eux seuls, à justifier le retrait d’un avis.

Le rôle de Tileela est limité à l’application de sa politique des avis. Tileela ne détermine pas qui a raison ou tort dans un différend commercial, ne se substitue pas à un médiateur, à un arbitre, à un juge ou à toute autorité compétente, et ne statue pas sur les obligations contractuelles des parties en dehors du cadre nécessaire à l’examen de la conformité de l’avis.

Notre rôle neutre

Tileela cherche à maintenir un espace d’avis utile, fiable et équilibré pour les utilisateurs comme pour les prestataires. Dans le cadre d’une contestation, le rôle de Tileela consiste à examiner si un avis respecte la présente politique, les conditions applicables à la plateforme et les lois en vigueur.

Tileela agit comme un tiers neutre dans l’examen des avis signalés. Cela signifie que notre intervention ne vise pas à déterminer de manière générale qui a raison ou tort dans un désaccord entre un utilisateur et un prestataire. Notre rôle est limité à l’évaluation de la conformité de l’avis avec les règles de publication applicables sur Tileela.

Les avis peuvent naturellement contenir des perceptions personnelles, des appréciations subjectives, des souvenirs différents ou des interprétations divergentes d’une même situation. Un utilisateur peut exprimer une insatisfaction sur la communication, la ponctualité, la qualité perçue d’un service, l’état d’un matériel, le déroulement d’une prestation ou la gestion d’un imprévu. Le fait qu’un prestataire ne partage pas cette perception ne suffit pas, à lui seul, à rendre l’avis contraire à la présente politique.

Tileela ne cherche pas à valider ou invalider chaque opinion personnelle exprimée dans un avis. Nous n’arbitrons pas les désaccords relatifs à la qualité d’une prestation, au montant d’un prix, à la pertinence d’un remboursement, à l’interprétation d’un contrat, à la responsabilité d’un dommage ou au déroulement exact d’un échange commercial, sauf lorsque ces éléments sont nécessaires pour vérifier l’éligibilité de l’avis ou l’existence d’un contenu manifestement contraire à nos règles.

Tileela peut intervenir lorsqu’un avis contient notamment :

• un contenu publié par une personne n’ayant pas eu d’expérience réelle avec le prestataire ;
• des informations manifestement fausses pouvant être démontrées par des éléments objectifs ;
• des propos insultants, menaçants, discriminatoires, harcelants ou abusifs ;
• des données personnelles ou informations confidentielles ;
• du contenu sans lien avec l’expérience événementielle concernée ;
• du spam, du contenu promotionnel, un faux avis ou une tentative de manipulation.

Lorsqu’une information est contestée, Tileela peut demander des éléments objectifs aux parties concernées. Toutefois, les désaccords subjectifs, les différences de souvenir, les imprécisions mineures, les divergences d’interprétation ou les affirmations ne pouvant pas être raisonnablement vérifiées par des documents objectifs ne constituent pas automatiquement une violation de la présente politique.

Tileela ne détermine pas la vérité absolue d’une expérience. Notre objectif est de préserver un espace d’avis dans lequel les retours authentiques peuvent être partagés, tout en empêchant les contenus abusifs, frauduleux, illicites, manifestement faux ou hors sujet.

Lorsqu’un prestataire souhaite apporter sa version des faits ou nuancer un avis publié, il peut utiliser la fonctionnalité de réponse aux avis, lorsque celle-ci est disponible, dans le respect des règles applicables. Cette réponse publique permet aux futurs utilisateurs de prendre connaissance de plusieurs perspectives et d’évaluer la manière dont le prestataire communique face aux retours clients.

Contestations que nous n’acceptons pas

Tileela n’intervient sur un avis que lorsque celui-ci semble contraire à la présente politique, notamment lorsqu’il contient un contenu interdit, abusif, hors sujet, frauduleux ou une information pouvant être démontrée comme manifestement fausse au moyen d’éléments objectifs.

Cela signifie que Tileela ne retire pas un avis uniquement parce qu’un prestataire est en désaccord avec son contenu.

Sauf obligation légale applicable, Tileela peut notamment refuser les contestations fondées uniquement sur :

• une différence d’opinion entre l’utilisateur et le prestataire ;
• une expérience subjective ou une appréciation personnelle ;
• un désaccord avec le point de vue exprimé par l’auteur de l’avis ;
• une divergence de souvenir ou d’interprétation des faits ;
• une insatisfaction liée à la note attribuée ;
• une critique de la qualité perçue du service, du matériel, de la communication ou de la ponctualité ;
• un désaccord relatif au prix, à un remboursement, à une caution, à un geste commercial ou à une annulation ;
• une erreur mineure, telle qu’une date imprécise, un prénom incorrect, une confusion légère ou un détail secondaire qui ne modifie pas substantiellement le sens de l’avis ;
• une affirmation que le prestataire conteste, mais qui ne peut pas être démontrée comme manifestement fausse au moyen d’éléments objectifs ;
• le fait qu’un avis soit négatif, critique ou défavorable à l’image du prestataire ;
• une contestation déjà examinée par Tileela, sauf élément nouveau significatif ou obligation légale contraire ;
• la volonté de faire appliquer une clause privée entre l’utilisateur et le prestataire visant à interdire, limiter, conditionner ou sanctionner la publication d’un avis honnête.

Tileela n’est pas partie aux contrats, devis, conditions particulières ou accords privés conclus entre les utilisateurs et les prestataires. À ce titre, Tileela ne fait pas respecter les clauses contractuelles ayant pour objet ou pour effet de restreindre la possibilité pour un utilisateur de partager une expérience réelle, dès lors que l’avis respecte la présente politique et les lois applicables.

Afin de préserver un traitement raisonnable des contestations, Tileela peut également refuser d’examiner un avis publié depuis une période trop longue, notamment lorsque les parties ne sont plus raisonnablement en mesure de produire des éléments justificatifs fiables. Tileela peut fixer ou appliquer un délai de contestation spécifique, indiqué dans ses conditions ou ses règles de fonctionnement.

Une fois qu’une contestation a été examinée et clôturée, Tileela peut considérer sa décision comme définitive pour l’avis concerné, sauf élément nouveau suffisamment sérieux, erreur manifeste, obligation légale ou demande émanant d’une autorité compétente.

L’objectif de cette règle est de préserver l’équilibre du système d’avis : permettre aux utilisateurs de partager des expériences authentiques, tout en donnant aux prestataires un moyen de signaler les contenus réellement contraires aux règles de Tileela.

Mesures d’application de la politique

Tileela peut utiliser différents moyens pour identifier, examiner et traiter les avis, réponses aux avis, photos ou contenus associés susceptibles de ne pas respecter la présente politique. Ces moyens peuvent inclure des contrôles automatisés, des signalements d’utilisateurs, des contestations déposées par des prestataires et/ou un examen humain par les équipes de Tileela.

Lorsqu’un avis, une réponse à un avis, une photo ou tout autre contenu associé ne respecte pas la présente politique, les conditions applicables à la plateforme ou les lois en vigueur, Tileela se réserve le droit de prendre une ou plusieurs mesures appropriées, selon la nature, la gravité et le contexte de la violation constatée.

Ces mesures peuvent notamment inclure :

• empêcher la publication d’un contenu avant sa mise en ligne ;
• demander à l’utilisateur de modifier ou de soumettre à nouveau son contenu afin de retirer les éléments non conformes ;
• masquer temporairement un avis, une réponse ou une photo pendant son examen ;
• retirer une photo associée à un avis ;
• retirer une réponse publiée par un prestataire ;
• retirer partiellement ou intégralement un avis ;
• maintenir un avis publié lorsque son contenu respecte la présente politique ;
• adresser un rappel aux règles ou un avertissement formel à l’utilisateur ou au prestataire concerné ;
• limiter temporairement ou définitivement certaines fonctionnalités du compte ;
• réduire, suspendre ou retirer certains avantages, badges, mises en avant, labels ou programmes réservés aux prestataires, lorsque de tels dispositifs existent sur Tileela ;
• suspendre ou supprimer le compte concerné en cas de violation grave, répétée ou frauduleuse ;
• prendre toute autre mesure nécessaire pour protéger l’intégrité de la plateforme, des utilisateurs, des prestataires et du système d’avis.

Tileela peut appliquer ces mesures à son entière discrétion, dans le respect des lois applicables et en tenant compte des éléments disponibles au moment de l’examen.

Le fait que Tileela prenne ou ne prenne pas une mesure dans une situation donnée ne crée pas d’obligation de prendre la même mesure dans une autre situation. Chaque avis, réponse, photo, signalement ou contestation peut être examiné individuellement, selon son contexte propre.

Lorsque Tileela retire ou modifie la visibilité d’un contenu, elle peut, lorsque cela est approprié, informer l’utilisateur ou le prestataire concerné de la mesure prise et/ou du motif général de cette mesure.

L’objectif de ces mesures est de préserver un système d’avis fiable, pertinent et équilibré, permettant aux utilisateurs de partager des expériences authentiques tout en protégeant les prestataires et la plateforme contre les contenus abusifs, frauduleux, illicites ou contraires aux règles applicables.